Krise? Stands ulykken og kommunikér klogt

Jeg har altid tænkt, at hvis jeg skulle forklare mit take på krisekommunikation, så ville jeg starte med, at første punkt i en kommunikationskrise er det samme som i førstehjælp:

Stands ulykken.

Til førstehjælpskursus i sidste weekend blev jeg så belært, at man for nylig har ændret det første punkt i førstehjælp til “Skab sikkerhed” i stedet for “Stands ulykken”. Simpelthen fordi for mange kom til skade i forsøg på at “standse” ulykken!

Og kommunikationsmæssigt er jeg enig: Man kan brække halsen i forsøget på at standse ulykken, hvis man ikke er bevidst om, hvor man sætter fødderne. En klassisk, selvmorderisk fejl er at lade være med at kommunikere.

Men hvordan “skaber” du “sikkerhed” under en krise i virksomheden?

Step 1: “Skab sikkerhed”

Ryd op.

Fix problemet.

Sørg for, at der ikke er noget problem.

Sådan rigtigt, ægte, for real.

Hvis nogen i organisationen har jokket i spinaten, gjort noget uetisk eller kriminelt – eller leveret langt under, hvad man kunne forvente, til en kunde, som så brokker sig – hvis I på nogen måde selv har ansvar for og kontrol med det, der udløser problemet, så start med at fikse det med alle forhåndenværende midler.

Hvis det er noget udefrakommende, som I ikke har ansvar for eller kontrol over – som f.eks. at en af jeres leverandører bruger børnearbejdere eller jeres advokatfirma har plyndret en stat gennem en udbytteskat-fidus, så vurder om I ikke burde skifte leverandør.

Husk at kommunikation bare er formidling af jeres handlinger og værdier. Hvis man smører læbestift på en gris, gnider den det af efter kort tid.

Man kan vinde utroligt meget ved at kommunikere troværdigt, klart, overbevisende, med autoritet. Og tabe ved at gøre det modsatte – at lade sig køre rundt i manegen af aggressive kritikere og journalister, der gerne vil have en konflikthistorie.

Hvis et firma er havnet i gabestokken, kan offentligheden huske det længe efter, selvom der er rettet op.

Step 1,9: Vigtige interessenter

Kommuniker til jeres vigtigste stakeholders. Hovedaktionæren, storkunderne, eneleverandøren. De bør ikke kunne læse om problemet i pressen, før de hører fra jer.

Step 2: Kommunikér klogt

Når I har sat oprydningen i gang – skabt sikkerhed – kan I starte med at kommunikere. Det kan i princippet ske omgående, man opdager problemet.

(NB: Se modifikation om SoMe-kriser nedenfor)

Fortæl, hvad I gør.

Gør det gerne gradvist, mens I undersøger problemets omfang. Acceptér, at I i en periode i krisen fremstår med et dårligt image. Det kan forsvinde efterhånden, som tingene løser sig. Vær imødekommende, og tænk før I kommunikerer.

Sig undskyld, hvis en undskyldning er relevant.

Kom kritikere i møde: Lad være med at benægte, at noget er sket eller skyde skylden på andre, hvis I selv har en smule ansvar for, at det er sket.

Men … hm … kan man ikke bare lade være med at snakke om det?

Nej.

I dag er problemet, at med den lette adgang til medier – især sociale medier – og elektronisk kommunikation, så slipper alt ud, før eller siden. Og så står man med et nyt troværdighedsproblem: At man har løjet – og hvornår vil man så lyve igen?

Så tag tyren ved hornene og læg tingene frem, som de er.

Step 0: Forberedelse

Hvor omfattende et kriseberedskab skal man have?

Det kommer an på, hvor alvorligt I kan komme til skade, og hvad sandsynligheden for det er.

Hvor dyrt er det, hvis den største kunde finder ud af, at I har haft en stor datalæk? Kan nogen scenarier true virksomhedens eksistens? Og hvad er det værd at forsikre sig mod udslettelse?

Tænk mulige krisescenarier og deres konsekvenser igennem, og læg en handleplan. Det behøver ikke være vildt kompliceret, men planen er vigtig at have klar.

Sådan forbereder du virksomhedens kriseberedskab

Involver alle medarbejdere – de kan have bud på risici, som I har overset i ledelsen.

1) Hav en tydelig rollefordeling klar:

  • Hvem er talsperson, hvem assisterer. Træn evt talspersonen i mediehåndtering.
    Hvem skal involveres i beslutninger om, hvad krisekommunikationen skal indeholde.

2) Hav et pressekit klar:

  • I har ikke tid til at opdatere det under en krise, så sørg for at have et opdateret faktabaseret pressekit (det er IKKE seneste skriftlige salgstale, men en (web-) side med fakta som adresser og telefonnumre, hovedaktiviteter, pressekontaktperson, ledelse & bestyrelse, ejere, link til billeder mv.).

3) Hav en medieliste klar:

  • Hvilke medier skal I have fat på? Listen med journalister og deres evt. kontaktinfo skal opdateres jævnligt.

Og et bonustip – til de grundige..

4) Overvåg medier:

  • Opsæt søgninger på services som Talkwalker. Etabler også overvågning på de sociale medier. Kig rapporterne igennem dagligt for “hits”, som I skal følge op på.

 

Step 2019: SoMe-kriser – “Tryk” eller “Træk”?

Er der kommet et negativt indlæg på Facebook?

I første omgang: Træk vejret. Giv måske et svar efter “Træk”/“Tryk”-filosofien af Katrine Emme Thielke, beskrevet nedenfor.

“Tryk” dækker over en potentielt konflikt-optrappende respons: belære med tre tons fakta, fortælle folk (eller ‘idioten!!!’), at de tager fejl, og at man selv er fejlfri osv.

Det kan blive starten på et slagsmål i kommentarsporet, som kan tiltrække sig en masse dårlig opmærksomhed. Det bør du undgå at bruge.

I stedet for “Tryk” kan man ty til “Træk”.

“Træk” er imødekommende og anerkendende: gå med brugeren i stedet for imod, spørge ind til brugerens oplevelse, udvise forståelse, gradvist hjælpe brugeren til at løse problemet og spørge, om brugerne har nogle forslag til, hvordan I selv kan gøre det bedre.

“Træk”-kommunikation kan grundigt afmontere diskussionen, før den bliver til et slagsmål – og brugeren kan ende med at blive ambassadør, fordi han eller hun blev mødt af oprigtig interesse.

Ambassadør? Ja, jeg har prøvet det med en begyndende shitstorm engang – jeg gik i direkte dialog på Messenger, opklarede nogle fakta, fortalte, hvad der var baggrunden, og hvad vi gjorde. Det negative opslag om vores firma blev taget ned, og der blev lagt en rosende omtale op i stedet. Skriv til mig for en gennemgang af den case.

NB: Hvis påkrævet, så bed (pænt) om en ordentlig tone – man skal ikke finde sig i grimt sprog og at blive svinet til. I styrer selv jeres Facebook-side og kan sætte klare regler for, hvad I vil tolerere. Det kan sagtens gøres direkte, sagligt og venligt – og brug gerne smileys 😉

Jeg kan anbefale at læse Katrine Emme Thielkes blogindlæg – og hendes bog – om kommunikation på sociale medier.

Et resultat fra hendes arbejde med at analysere kommentarspor hos bl.a. DSB var et framework hun kalder “Tryk & Træk-kommunikation”.

 

Vil du have sparring om kriseberedskab, eller står du midt i en shitstorm?

Skriv til Jakob & Mark.

Flere PR- & kommunikationsråd

Shitstorms og parforhold: 5 tips til krisekommunikation

8 tips der tiltrækker de bedste medarbejdere

SoMe-guide: Sådan får du ekstra værdi ud af presseomtaler

Medspillere i medierne: Hvordan aktiverer du dem?

Kan du din startup-lingo? 10 ord, du bør kende

0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar