Vi er her ikke for at dømme nogen – mennesker såvel som virksomheder kan ramme ved siden af. Enhver kan glemme, at børnenes marsvin skal ind om natten for at undgå at fryse ihjel, og mærkedage er der også for mange af til at holde styr på.
Men lad være med at gemme teksten, til du står til en børnefødselsdag uden gave – eller til virksomheden bliver konfronteret med folkedybets mishag: Forarbejde lønner sig i krisekommunikation.
1. Gennemtænk beredskabet
Har du tænkt over, om der ligger en potentiel shitstorm eller to og lurer? Måske har du haft én i baghovedet i lang tid, eller også skal du bruge et øjeblik på at forudse den?
Mens du overvejer det: “Glemte” du at bære skraldespanden ud i morges? Er alle børnenes fodboldkampe kommet i din kalender, og er der egentlig nogen, der er tovholder på Julies polterabend, og hvordan kan du minde andre om det uden selv at blive den hovedansvarlige?
Virksomheder får beredskabet på plads ved at tale ansvarsfordeling og potentielle kriser igennem.
Du kan gennemtænke potentielle kriser selv. Du vil oftest stå alene med ansvaret på privatfronten, mens du kan alliere dig med resten af ledelsen i virksomheden.
Lav dit forarbejde med det i baghovedet, så du ikke bliver handlingslammet, når krisen hamrer din soveværelsesdør ned – eller hvis journalisterne står i receptionen med tændte kameraer.
2. Hav styr på stakeholders
Enhver krig afgøres af alliancer. Du står alt andet lige bedre i en tvist med kæresten, hvis svigermor er på din side, eller hvis børnene på forhånd er bestukket til at have din ryg.
I krisekommunikation er det centralt at have styr på stakeholders, både internt og eksternt: Vil de bakke op om dig eller score billige point ved at kritisere dig?
Det kræver et løbende arbejde at vedligeholde dine stakeholderes velvilje. På hjemmefronten falder det dig forhåbentlig naturligt at være god mod dine nærmeste – sådan skal det også være i virksomheden.
3. Forbered budskaberne
Hvis du nu eksempelvis ved (og her taler jeg under ingen omstændigheder af personlig erfaring), at du kan være mindre god til at finde småting som hovedtelefoner, din pung eller sidste måneds elregning, kan det være en god ide at have et svar klar på netop det problem:
Lettere irriteret partner: “Du kan da heller aldrig finde dine ting – jeg skal altid hjælpe med at finde ting.”
Budskabsbevidst kriseløser: “Jeg fandt da dig.”
Den er lidt på den sukkersøde side, men den er relativt afvæbnende. Så let slipper du dog næppe, hvis der er mere på spil i virksomheden. Hvis du lader være med at gå med på konfrontationen og i stedet starter med at sige, at du undersøger problemet, så puster du ikke til ilden.
Det leder op til næste pointe:
4. Mød følelser med følelser (men inddrag fakta)
Det er et klassisk problem: Man kan sagtens have ret uden at få ret.
Din juridiske ret til at handle, som du har gjort, vil ikke formilde din målgruppe – eller genoprette balancen i privaten. Den bundne opgave går ud på at tale til følelserne, mens fakta også inddrages:
“Jeg kan godt forstå, du bliver skuffet, når jeg i smug har set et afsnit af vores yndlingsserie. Men jeg var simpelthen så nysgerrig, at jeg blev nødt til at se det. Og nu kan du jo også se, at jeg bare ikke kan holde nogen hemmeligheder for dig – og det er jo i virkeligheden godt.”
På samme måde skal du anerkende “shitstormernes” følelser: Hvis en fiskerestaurant har kopieret navnet på din bøfrestaurant, så vil folkedomstolen se det som David mod Goliath – og det er svært at ændre den opfattelse – selvom Goliath har ret.
Det betyder ikke, at du skal opgive din ret, men du skal finde en mindelig løsning, hvor hverken du eller folkets darling taber (for meget) ansigt. Humor, fingerspidsfornemmelse og dialog er gode værktøjer til netop den øvelse.
5. Vær klar til at bruge drastiske midler
Nogle gange kan krisekommunikation ikke løse krisen. I de tilfælde er der ikke så meget andet at gøre end at blotte struben, sige undskyld og gøre noget drastisk for at vinde målgruppen tilbage.
Det kan være derfor, børn pludselig får et kæledyr – det er for de fleste voksne en acceptabel pris at betale for deres gunst.
Overvej dog grundigt, hvilken “gulerod” der passer til krisens omfang. Du kan komme til at skyde både over og under, og det vil virke gennemskueligt, hvis du altid køber en ny gave, når der har været problemer.
I virksomheder kan det kræve degraderinger eller fyringer for at genvinde troværdigheden. Spørg bare et dansk filmselskab, der pt. er i høj sø med en sprællende ål på dækket.
Vær varsom med din viden
Vi kan kun anbefale, at man løbende er opmærksom på kriser under opsejling og på den måde undgår at få brug for værktøjerne.
Og jeg vil ikke anbefale at skilte for meget på hjemmefronten med, at man har læst om værktøjerne – eller har skrevet en blog om det for den sags skyld.
Flere PR & kommunikationsråd
5 tips til at komme i medierne
Medspillere i medierne: Hvordan aktiverer du dem?
Fisk & slagsmål eller by i udvikling: Tonstung branding trumfer ikke fordomme
